eDreams: o melhor preço e o melhor serviço é a chave do êxito

A eDream é uma das principais agências de viagens online da Europa, com presença em 18 mercados internacionais. Tem um catálogo amplo de voos, hotéis e combinados. Maurício Prieto co-fundador e Chief Marketing Officer da eDreams explica nesta entrevista o segredo desta empresa.

Onde é que a eDreams se diferencia do resto dos motores de busca de voos online?

A eDreams é uma agência de viagens online. São os nossos milhões de clientes que marcam a diferença. E esses milhões de clientes escolhem a eDreams pela nossa combinação de melhores preços e melhor serviço. Os preços que se conseguem na eDreams são mais competitivos do que os das agências tradicionais ou em companhias aéreas ou hoteleiras e isso é o essencial.

Para poder oferecer um preço mais competitivo, há que analisar centenas de milhares de preços que mudam constantemente em função do nível de ocupação de cada avião e da política de cada companhia ara. Cada assento de cada avião que levanta voo tem um preço diferente. Há milhares de origens, destinos, rotas, frequências, lugares, companhias aéreas e milhares de hotéis. Isto dá uma ideia da magnitude deste problema de optimização e porque são necessários milhões de euros de investimento em tecnologia, para que se possam criar sistemas computacionais muito potentes, com algoritmos avançados que enviam centenas de pedidos de informação por segundo aos fornecedores. E analisam, ainda, centenas de milhares de combinações segundo rotas e preços.

Desta forma, a eDreams consegue oferecer aos seus clientes preços até 70% mais baratos que as agências tradicionais ou as próprias companhias aéreas. E é em épocas de crise económica em que as pessoas se concentram mais no preços e procuram outras soluções de compra. Isto beneficiou em muito a eDreams que, além de melhores preços, procura satisfazer as expectativas do utilizador no que toca a serviço ao cliente.

É por isso que temos centenas de agentes de viagens dedicados a 100% ao serviço ao cliente. Esta combinação foi ganhadora e por isso a eDreams é a agência de viagens maior de Espanha. Em 10 anos, a eDreams passou de ser agência mais pequena das 10.000 na altura existentes, para a maior.

Com que critérios se desenvolveu o desenho da web da eDreams?

O nosso principal interesse é satisfazer o objectivo que o cliente tem quando entra na página da eDreams: encontrar a viagem que precisa ao melhor preço possível.

Para isso criámos o melhor motor de busca e comparador de voos com disponibilidade em tempo real, juntando num só lugar e combinando as ofertas das companhias aéreas tradicionais e low-cost. Contamos ainda com um potente motor de busca de hotéis onde estão integrados os principais fornecedores do mundo.

O desenho e a acessibilidade da página da eDreams são muito importantes. São a chave do nosso êxito. Tanto assim é que a página está em constante evolução, adaptando-se às novas necessidades tanto de mercado como dos nossos clientes e utilizadores. Uma equipa de processionais internacionais que se encarrega constantemente de que a página da eDreams seja simples no processo de reserva e ofereça de forma rápida e muito visual o enorme catálogo de produtos com voos de mais de 8.000 companhias aéreas e cerca de 100.000 hotéis.

A eDreams tem presença nas redes sociais?

A eDreams participa activamente em todos os meios onde estão os viajantes. Vimos uma clara evolução de onde estão os consumidores: primeiro foram os portais, depois os motores de busca e agora as redes sociais. E a eDreams tem presença em todos estes meios e nos últimos tempos estamos com mais intensidade nas redes sociais. Por exemplo, o Facebook tem mais visitas que o Google, o Youtube já é o segundo maior motor de busca e o Facebook tem mais buscas que o Yahoo e o Bing. Além destes dados, a maioria dos utilizadores das redes sociais seguem em média 2 a 5 marcas, e 30% porque são consumidores dessas marcas, 40% porque se informam das ofertas comerciais relevantes e 20% porque lhes parece interessante o conteúdo que publicam. De tal forma que, depois de analisar estes dados, é totalmente necessário formar parte e participar nestes novos estações de comunicação.

A nossa estratégia nas redes sociais tem um grande impacto nas diversas áreas funcionais que respondem a distintos objectivos. Entre eles inclui-se a possibilidade de estabelecer conversas com os nossos clientes, melhorar a visibilidade da nossa marca, gerar um alto nível de brand equity, conhecer as necessidades dos utilizadores de forma directa, comunicar promoções e ofertas de forma imediata, entre outros. A presença em canais de comunicação como o Facebook ou Twitter não proporciona apenas um contacto directo com os clientes, mas também ajuda a resolver as incidências que possam ter com a eDreams em relação às suas viagens e de forma quase imediata.

Há que destacar também que agora as redes sociais influenciam mais do que os próprios motores de busca baseados em complexos algoritmos. Os "limes" do Facebook e os retretes do Twitter estão a ocupar um lugar cada vez mais importante nos motores de busca e estão a mudar a forma de trabalhar dos departamentos de marketing online das empresas.

O comércio mobile está a ser implantado. Que soluções oferece a eDream para que o cliente possam comprar via mobile?

A eDreams tem uma aplicações mobile que facilita a reserva de hotéis e voos e dispõe de um sistema de alertas integrados que informam, entre outras opções, as possíveis alterações de última hora das companhias aéreas.

Inicialmente esta nova aplicação da eDreams funciona de forma gratuita em HTML5 e posteriormente haverá versões de aplicações para os diferentes sistemas operativos: iOS, Android e Symbian-3. Para aceder à aplicação em HTML5 é apenas necessário introduzir m.edreams.es no navegador do telemóvel.

A aplicação permitirá ainda realizar a compra de bilhetes de avião, hotéis e pacas e que os clientes disponham de todos os serviços de voos e hotéis.

Desta forma, os utilizadores irão desfrutar de um agente de viagens no seu telemóvel em qualquer momento, que ajudará na escolha do trajecto e não apenas durante o processo de compra. Isto porque agora o futuro cada vez mais é dos smartphones, que se estão a converter numa parte imprescindível do quotidiano do consumidor.

Com que métodos de pagamento é possível trabalhar na eDreams? Qual é o mais utilizado?

Sem dúvida que o rei dos métodos de pagamento continua a ser o cartão de crédito. Mais de 80% dos nossos clientes utilizam esta forma de pagamento. Nos últimos tempos até ganhou popularidade em países onde antes não era, como por exemplo na Alemanha. Cabe mencionar que os métodos de eBanking também estão ganhando importância e que o PayPal está a perder terreno.

Que estratégias de futuro tem a eDreams?

Vemos a globalização como uma das principais tendências estratégias dos próximos anos. A Internet como canal funciona de manhã à noite para oferecer os nossos produtos a cliente em todo o mundo, mas hoje em dia a globalização está presente em todas as áreas da cadeira de valor: desde o acesso ao inventário, aos métodos de pagamento, aos regulamentos governamentais. A eDreams alcançou um volume importante, centrando-se em ter a liderança em dois mercados: Espanha e Itália. O nosso esforço de internacionalização começou em 2006 e levou-nos a 18 países de todo o mundo. A presença mundial impõe condições legais, operativas e de infra-estrutura, mas também oferece grandes recompensas para os que conseguem ultrapassar estes obstáculos.

A que atribui o êxito do fenómeno do e-commerce? Onde está o limite?

O sector de viagens é particularmente idóneo para a distribuição on-line. Como já disse, cada lugar de cada avião em cada rota em cada momento de compra tem um preço distinto. Esto apresenta uma problemática que só as máquinas muito potentes podem resolver com o objectivo de poder oferecer as melhores combinações e preços ao cliente. Mas a nossa vantagem competitiva frente às agências de viagens tradicionais não deixa de aumentar ao longo do tempo. Estamos a ver as consequências desta vantagem com o encerramento de milhares de agenciais de viagens tradicionais nos últimos anos. Há certas coisas que são estruturais e não vão mudar nunca e que fazem com que uma agência on-line vá conseguindo ganhar vantagem. Para o canal tradicional é muito difícil competir connosco pela quantidade de investimento que aplicámos em tecnologia, para facilitar ao cliente a reserva do produto.

Outra vantagens que oferece o mundo do e-commerce no sector de viagens é a facilidade que o cliente tem para comprar viagens de qualquer lugar, a qualquer hora, 7 dias por semana e sem tempos de espera.